Como reduzir a taxa de churn com um sistema ERP?

como reduzir taxa de churn com sistema ERP

Como reduzir a taxa de churn com um sistema ERP?

O desafio de captar novos clientes é parte do dia a dia das empresas, mas, se existe algo mais amedrontador é a tarefa de manter aqueles que já foram alcançados. Por esse motivo, as taxas de Churn ou Churn Rate são tão importantes e temidas. Essa métrica é muito requisitada em reuniões e encontros de executivos, e pode dar uma boa ou péssima primeira impressão sobre a sua empresa, atraindo ou afastando potenciais investidores. O custo de aquisição de um cliente não é baixo, são grandes os investimentos em marketing e em diversas estratégias que buscam fidelizá-lo, frente a isso, não é aceitável conquistar 300 clientes novos todo mês e ver mais de 200 indo embora no mesmo período. Para contornar essa situação é válido conhecer um pouco mais sobre esse termo tão comum, e como evitá-lo ou ao menos amenizar os seus impactos no seu orçamento final através do uso de ferramentas digitais como um bom sistema ERP.

O que é taxa de Churn?

Sendo bem resumido, a taxa de Churn, mede a quantidade de assinantes desistentes de um serviço por um certo período de tempo no caso de prestadoras de serviço, ou a quantidade de clientes que deixam de comprar da empresa, no caso de varejistas e fornecedores. Este costumava ser um fenômeno recorrente apenas entre as lojas varejistas, mas hoje, está se tornando o maior pesadelo de lojas de e-commerce, empresas que trabalham com serviços de TI e também Startups que passam aos poucos a comandar as novas iniciativas de mercado.

Como calcular a Churn Rate?

O cálculo dessa taxa é bastante simples, e pode ser feito de duas maneiras, a primeira leva em conta a razão entre os clientes desistentes e o total de clientes. A outra modalidade desse cálculo utiliza os valores de cada um dos respectivos termos, ou seja, no numerador está explícito o valor perdido com os clientes desistentes, e no denominador estará a sua receita total. É importante lembrar que esse indicador é periódico, sendo mais comum a sua avaliação mensal, mas nada impede que se façam também análises semestrais ou anuais. Um Sistema ERP já apresenta vantagens desde o momento de calcular essa taxa, como ele terá todos esses dados armazenados, será fácil exibir a taxa de Churn automaticamente a cada mês.

cálculo chrun rate

Por que é difícil controlar o Churn Rate?

Os especialistas delimitam um valor de 7% como aceitável para a taxa de Churn, mas, dependendo do mercado, esse número pode ultrapassar facilmente os 30% e segurar esse indicador não é nada fácil. Em primeiro lugar, quase nunca se sabe o porquê da desistência dos clientes, principalmente se está se tratando de um serviço online, onde o contato com o cliente é quase zero. É preciso ter em mente que o aumento dessa taxa significa menos alcance de suas propagandas e é bem provável que o seu investimento em marketing esteja descendo  pelo ralo. É realmente muito difícil ou quase impossível impedir a desistência de um cliente quando este já está decidido, e há de se concordar, que às vezes o serviço não é mesmo o mais eficiente para  a necessidade específica daquele consumidor, então, o que fazer?

• Procure entender por que estão te abandonando!

É triste ver clientes indo para a concorrência, fato! Pior ainda se você não tem ideia do porque está sendo trocado. Sem essa informação é impossível buscar melhorias para evitar desistências futuras, então tente sanar essa dúvida o mais rápido possível. Assim que um cliente confirmar a desistência, programe seu sistema de gestão para enviar um e-mail questionando o porquê dessa ação. Caso queira aumentar o volume de respostas torne essa pesquisa mais simples oferecendo algumas opções, de 3 a 5,  assim seus clientes tendem a responder mais rapidamente. A depender da resposta, podem ser feitos alguns esforços para recuperar aquele consumidor, se é o preço que o está fazendo desistir pode ser oferecido um desconto, se o serviço não está sendo suficiente talvez um novo plano chame sua atenção. Esses pequenos momentos de atenção à necessidade de seus clientes são fundamentais para a construção de um negócio sólido.

• Dê mais atenção aos que continuam com você!

Uma vez descobertos os motivos de desistência, foque nos clientes que continuam desfrutando de seus serviços e pesquise o que os faz permanecer, assim você estará apto a potencializar essas características e evitar novas desistências. Essa é na verdade a forma mais eficiente de reduzir a churn rate, mantendo os seus clientes satisfeitos a todo tempo, mas é claro que isso não é tão simples quanto parece. O tempo de resposta é algo substancial nessa relação, pois quanto mais veloz for o seu contato, mais acolhido o cliente se sentirá, para isso existem os sistemas de CRM e sua integração com softwares ERP, fazendo da comunicação algo muito mais fluído.

• Distribua seus clientes em grupos!

A categorização dos seus clientes é outra maneira de diminuir as taxas de desistência. Separando seus consumidores por nichos, se torna mais intuitiva a busca por melhorias específicas na experiência de compra e utilização do usuário, delegar algumas funções como a equivalentes à uma gerência para cada nicho irá aumentar a especialização dos seus funcionários e tornar a comunicação com os clientes mais eficiente. Um sistema ERP é útil no momento de distribuir os clientes em grupos, e de sinaliza qual deles necessita de mais atenção. Depois de feita a divisão é hora de pôr a mão na massa.

• Seja eficiente no suporte!

Resolver os problemas que os clientes têm em relação ao seu software, serviço ou produto é sua responsabilidade, então todas as concorrentes estão fazendo o mesmo. O diferencial de uma empresa está na eficiência do seu suporte, o que não condiz apenas à velocidade com que a equipe chega ao local, mas pela resolução efetiva dos problemas, sem demandar um novo contato emergencial. Hoje o grande pecado das empresas é não oferecer um serviço de assistência a suporte qualificado, ser cordial, buscar ouvir seu cliente e lhe der satisfação por qual motivo seu caso não foi solucionado é primordial para um atendimento de qualidade. Pense nisso!

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