Omni-channel a tendência do varejo!

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Omni-channel a tendência do varejo!

A clientela está a cada dia mais conectada à internet, principalmente se focarmos nossa atenção aos jovens que estão adquirindo poder aquisitivo a partir do estudo e desenhando um novo setor de consumidores, que está muito atento ao que acontece na rede. Os pais desses jovens ainda costumam ser um pouco receosos quanto a compras ou anúncios pela internet, ficando restritos a, no máximo uma compra por telefone. Uma parcela destes é ainda mais conservadora, e só compra algo vendo o produto em suas mão, a partir de uma visita a uma loja física. A verdade é que existem muitas formas de vender, e embora algumas atendam a mais pessoas, todas tem o seu público cativo e contribuem para receita da empresa.

Uma loja que apresenta apenas uma dessas formas de venda acaba perdendo em vantagem competitiva para outras concorrentes que apresentam dois ou mais meios de contato com os consumidores, e a essas varejistas é dada a denominação de vendedor ou loja multicanal. O entendimento desse termo é simples, e significa que a loja pode atender aos seus clientes de diferentes maneiras, por atendimento ao telefone, um e-commerce, loja física, venda de porta em porta, showrooms, dentre outras modalidades de venda.

Como tudo no empreendedorismo é movido num sentido evolutivo, isto é, existe a busca constante pela melhoria de todos os processos e técnicas, com as lojas multicanal não seria diferente, e o próximo passo evolutivo é chamado de Omni-channel, uma das tendências mais fortes entre varejistas para os próximos anos.

O que significa Omni-Channel?

A palavra Omni, deriva do termo em latim omne, que significa tudo ou todo, e Channel vem do inglês e significa canal. A junção das duas palavras pode ser entendida como “ todos os canais”, mas como isso se aplica ao ramo empresarial e de varejo?
Foi justamente para entender esse termo que descobrimos há pouco o que era uma loja multicanal, pois a tendência omni-channel se aplica justamente a esse tipo de negócio, e propõe a sintonia entre todos os canais de venda, evitando que estes trabalhem como setores independentes, uma vez que, tem o mesmo objetivo.

Implicações da tendência Omni-channel

Embora o conceito em si seja simples de compreender, a aplicação e as consequências dele são um pouco mais subjetivas e complicadas de enxergar. Muitos empresários podem pensar que integrar todos os setores irá causar uma confusão em suas contas e prejudicar a organização dos seus setores de venda, mas é justamente isso que o omni-channel busca evitar!

Antes de tecer elogios sobre essa novidade tecnológica, faz-se necessário entender quais problemas ela propõe resolver. Em primeira instância, utilizando o omni-channel, você poderá atualizar os estoque de maneira mais precisa, o que resolve um dos problemas comuns em lojas multicanal, que acontece quando são feitas vendas simultâneas de um produto sem a atualização das quantidades em estoque, em algum momento os produtos terminam e mesmo assim a venda é concluída, colocando a varejista em uma posição desconfortável, já que essa prática pode ser enquadrada como um caso de estelionato se o cliente desejar apresentar a causa à justiça.
Este talvez seja o exemplo mais expressivo das dificuldades em gerenciar uma loja multicanal, mas existem outras coisas menores que podem fazer a experiência do usuário com a sua marca decair, como num momento em que um cliente desejar checar um produto numa loja física antes de enviá-lo de presente a um amigo ou parente através da compra em e-commerce. Claro que a loja não é obrigada a manter o mesmo estoque em ambos os canais, mas, detalhes como esse podem conquistar o cliente e acabar fidelizando-o, algo que é, ou pelo menos deveria ser, de interesse da gestão.

Pensamento Omni-channel

Implementar uma tecnologia de integração visa em primeiro lugar a otimização de processos, mas a forma com a qual essa melhoria ocorrerá depende muito da visão da empresa e do sistema adotado. No caso do omni-channel, a resposta é encontrada ao voltar o foco para a experiência do consumidor, e em empenhar-se para torná-la a mais agradável possível. Alguns dados justificam a popularização desse pensamento dentre eles as seguintes afirmações:

  • Nos últimos anos, houve um aumento de 64% das pesquisas por informações de produtos através de websites.
  • A integração da tecnologia e da loja física facilitando a vida do consumidor. Ele pode comprar um produto no e-commerce da loja e pode, se desejar, efetuar a troca ou devolução em uma loja física.
  • 95% dos sites são responsivos, ou seja, otimizados para dispositivos móveis (em sua maioria smartphones e tablets, ou até wearables, dispositivos vestíveis, como os smartwatches)
  • 46% dos varejos tem sinalização em sua loja sobre o Omnichannel (wi-fi, RFID, beacons, etc.)
  • 48% dos varejos possuem programas de fidelidades online e offline.

O omni-channel tem uma contribuição grandiosa no aumento das informações armazenadas em seu banco de dados, e é sabido que quanto mais informação, maiores são as chances de desempenhar estratégias corretas e atingir os objetivos. Mas isso não funciona apenas no campo estratégico, os próprios sistemas computacionais necessitam de dados para aprender a resolver os problemas da melhor forma possível, por isso é tão importante utilizar os sistemas ERP’s (Enterprise Resourcing Planning) e CRM’s (Costumer Relationship Management) para coletar dados à todo momento. Integrando todos os canais em uma única plataforma você estará provendo muito mais informação para seus softwares, fazendo com que eles se tornem mais eficientes.

As consequências dessa integração são apenas em forma de benefício para a sua loja. Sua equipe de vendas estará apta a ver o histórico de compras de um cliente que só comprava online e visitou a sua loja física, facilitando a abordagem, problemas de troca e devolução irão fluir sem prejudicar a sua imagem, ao passo em que os clientes se aproveitam de todas as facilidades que a sua marca proporciona. Estar à disposição do consumidor faz toda a diferença num mercado varejista tão competitivo, e a não ser em segmentos extremamente específicos, é fato que sempre haverá um concorrente, então, esteja a frente deles e seja omni-channel!

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